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Design Thinking and UX and designer and you.

December 18, 2014

Design ThinkingとUXとデザイナー君と。

 

ぼくが思うUX(ユーザー体験)は、進化している。

※以下、UXと表記する。

 

1996年にWEBデザイナーをデビューしてから

様々なサイトをつくってきた。

 

 

クライアントの持っているUXは、

 

お客様を喜ばすことでプロダクツを購入してもらうことだ。

 

購入してもらうという目的を持つUXと言える。


 

 

端からみると、それは自己満足に陥り易い。

なぜなら、目的と願望が入り交じっているからだ。

 

 

目的は、購入してもらうことに他ならない。

が、しかしサイトを作ることでお客様が購入してくれるだろうという

淡い願望を抱いてサイトを構築することになる。

 

これは、目的を手段化しているにすぎないのだ。

この背景となるのが、クライアント担当者の成功体験である。

これを「クライアントUX」と名付けよう。

 

 

この成功体験が、

以外と新規の顧客や見込み客を見いだすことに妨げとなることがある。

いままで失敗してきた例はどんどん排除してしまうからだ。

 

さて、ここで

 

今回の主人公であるデザイナーを登場させよう。

 

 

そのデザイナーは、

自分のデザインでこの世に新しい息吹を起こしてみたいと願っていた。

 

絵が好きで、人が好きで何よりもWEBで新しいことを起こしたい!

と思っている人物である。

 

髪の毛は、短め薄らと茶色がかっている。

 

通常のデザイナーの目的は、クライアントを喜ばすことに80%を考慮している。

あとの20%はデザイナーの自己表現にするケースもある。

 

 

1996年から2000年にかけては、

そういった自己満足のサイトが沢山あったのだ。

それを作っていたデザイナーの自身の価値は、

デザインの労働に対して見合った報酬を得るということが多かった様に思う。

 

 

彼もそうであり、

僕もそれを糧に生きてきた時代がある。

 

 

そのデザイナーは、

2000年頃からこういったウェブデザインに対する葛藤がはじまった。

心の中で不協和音のような感覚が芽生え出してきたのだ。

 

彼は、二つの狭間であがいていた・・・

 

 

クライアントの意見を尊重しなくていけないという想いと、

もっと顧客(ユーザー)サイドに立ちたいという願望が湧いてきたのだ。

 

この二つのマインドは、このあと彼を苦しめることになる。

それは次回に話そう。

 

 

 

それからある意味、偽りのデザインをするようになる。

 

 

つまりこうだ。

クライアントの理想のサイトをよく聞いて実装する振りをしつつ、

顧客側のマインドになるというUXにチャレンジし始めたのだ。

 

 

これにはひと苦労がいる。

クライアントが顧客満足への視点がないまま、

顧客マインドを自然と理解させるUXに移行するというものだった。

 

 

それには相手を納得させるデータが必要となり、

あたかもそれがクライアントの成功体験に

リークするかのようにしむけるというものだった。

 

 

 

彼は言う。

 

「まあ、僕に任せていれば必ず大丈夫。

というクライアントの狂信的な想いがそれを後押ししてくれていたからね」。

 

面白いことにデザインプロセスが変わると結果が変わることがわかった。

 

一つはUX自体には、答えがないということ。

 

 

さて、

今度は一つのサイトを利用するUXについて書いてみよう。

 

あなたはYahooを利用したことがありますね?

それからGoogleを利用したことがあるでしょう。

 

 

 

その人は、検索エンジンを利用してあなたのサイトに辿り着くとしよう。

 

さて、どのような道順をたどるのだろうか。

 

 

 

ひとつの前提として、

メディアから発信されたインターネット性善説がある。

 

つまり、

「答えが見つかる」=「インターネット」

 

という図式だ。

 

いままでこういった大量のマインドセットが行なわれてきた。

 

 

これは一種の「層」に対するアプローチにすぎないということ。

 

それはインターネットを日常的に利用し、

インターネットでの検索では答えが見つかるという人種へのアプローチである。

 

 

パソコンの前に座り、

一晩中ネットサーフィンする人もいれば、

短時間で自分のほしい情報を見つけたい人もいる。

 

 

その幅広い層に訴えかけるには、

情報をキャッチし易いアンテナが必要だ。

 

主なキャッチャーとしてはテレビの存在、

そしてラジオの存在である。他にもあるが、つまり、マスメディアである。

 

 

人は生きる上で、情報をほしがるという性質を思っている。

今のトレンドであったり、何がかっこいいのか、

何がダサいのか。何がかわいいのか、何が美味しいのか。

 

 

さて、その前提からあなたのサイトへどのようにリーチするかという問題。

 

 

あなたは、

どのような人があなたのサイトに訪れると思いますか?

 

 

この観点が、UXデザインをする上で大事な要素になる。

ひとつはユーザーへの興味があるかないかではないかと思う。

 

 

SEO(検索エンジン最適化)をしっかりすれば、

サイトにリーチしますよ。というのは前述からすると「手段」でしかない。

 

 

どのようなユーザーが存在するのだろうか。

自社のサービスに共感して利用してくれる人は、

どんな性格で人となりがあるのだろうか?

 

 

それをモデリングするのが、

ペルソナデザインでありデザイン思考の技法でもある。

 

 

ペルソナ「人格」「personal」「仮面」などいろんな意味があるが、

ユングでなぞられる「仮面」が有名である。

 

 

簡単にいうと「ユーザーの仮面をかぶる」という行為が

ペルソナデザインなのだ。

 

 

仮面をかぶるとどうなるか?

 

 

デザイナーがこう言った。

 

「顧客の脳の中をかいま見る感覚が芽生え出すんだよ。

仮面のレンズからは、ユーザーが日常会話している情景が映し出されたり、

音となって仮面をかぶったぼくに訴えかけてくることもある」
かもしれない。

 

感じ方は、デザイナーのアイデンティティによって様々だ。

 

 

デザイナーは、

ユーザーのそれを感じ、代弁し、提案するタイプの人間なのかもしれない。

 

 

さて、

ペルソナデザインは最初に登場した「クライアントUX」にとっては
目的でしょうか、手段でしょうか。

 

 

クライアントUXからすると「手段」といえる。

目的が、モノが売れることがゴールだから。

 

 

しかし、別の視点からみると「ユーザー自身」に近づく感覚を養うとした
デザイナー教育という観点からすると、目的にもなりうるわけだ。

 

 

普段から特定のユーザーを考えて行動している人はほとんどいない。

もしいるとしたら

 

 

セブンイレブンのロゴマークは30秒でかけるだろう?

 

 

あれ?!

 

「?」はてなが出た人がいるでしょう。

しかも、インターネットで検索してみようと思った人もいるかもしれない。

 

 

それ自体が、あなたがその層で生きていることに他ならないのである。

 

 

この場でわたしが仕掛けたように、

毎日の中でこの「仕掛け」のテクニックがいたるところで行なわれている。

 

 

それがわたしたちのユーザー体験でもあるのだ。

それを受け入れる視点も持っておこう。

 

 

さて、デザイナーの物語りをとちょっと置いてみて、

僕自身のことを紹介しよう。

 

 

2011年10月1日から

デザイン思考研究所を立ち上げてから3年が過ぎてきた。

 

 

実は、この日は棚橋弘季さんのワークショップに

参加した日なのだ。

自身で9000円を払ってセミナーに参加するのははじめてだった。

この日を機に自分の生き方を変えた日なのである。

 

そして、様々なデザイン思考のワークショップを開催して今の僕がある。

 

 

今年は1月にUX Tokyoの坂田さん

(株式会社コンセント:ユーザーエクスペリエンスアーキテクト)

と語り合ったところから、8月にUX Tokyoのイベントに立たせていただいた。

 

 

僕は、自他ともに認める「行動派」だ。

そして、一人では何もできない存在でもある。

 

 

仲間がいて初めてUX Tokyoの場にも立たせていただいた。

この場を借りて、サポーターの皆さんに感謝したい。

 

 

望みコンセプトデザイナーの近藤さん、

天才バカボンのパパまさぼんこと高橋さん、

寺子屋を主宰を目指しているケーさんこと河村さん、

実践派の経営者たっつんこと鈴木さん、

さすらいの介護者こと蜷川さん、

相手の心を大切にするミリアムこと黒須さん、

BMGenからの友人である山本さん、

そしてUXデザイナーのコマちゃんこと駒ヶ嶺さん。

ありがとうございます。

 

 

やっと日本にUXやデザイン思考が根付きつつあるのを感じる。

それは少なくともこういったチームと活動してきたからに他ならない。

 

 

話を戻そう。

 

 

デザイン思考というものが、日本において席巻している。

 

実をいうと

日本人のアイデンティティには、

デザイン思考が植え付けられている

としか思えない。

 

 

このアイデンティティを自然に発揮するにはどうしたらいいかと

考えてワークショップで試してみた。

 

するとあるデザインががうまれてきた。

 

 

それが

HXプロトタイププログラムというものだ。

開発には11ヶ月かかった。ある意味、僕の「こもる」時間だった。

 

 

お互いのアイデンティティを掛け合わせて、

そのお店や施設を改善するプログラム。

 

 

オーナーさんからは思いもよらない

アイデアとプロトタイプの出現にたいへん喜ばれた。

 

 

どうも私たちの先祖たちのUXには

「誰かのために」

自分の全精力を発揮して助けたいというDNAが埋め込まれているらしい。

 

 

わずか5時間の滞在で、

デザインを生み出すチカラはどこからくるのだろうか。

 

 

それは近藤さんから教えてもらった。
グループジーニアス(天才の脳)の存在だ。

 

 

 

 

IDEOが推奨する10人のキャラクターが集まるときに

一つの集合知が生まれ、未来志向することで新たなビジョンが出現する。

※「イノベーションの達人!―発想する会社をつくる10の人材」を参照。

 

 

それをテスト検証と試行することではじめて

デザインに息吹が入るのだ。

 

 

一人で思い悩み、

試行することをあきらめていた人格が、

HXプロトタイプを実行するとデザイナー人に成長していくのだ。

 

 

彼に、デザイナー問うてみた。

 

「デザイナーは何に飢えているの?」

 

 

彼は言う。

 

「practiceの場だよ」

 

 

どんな場なの?

 

 

「会議室でのアイデア出しはうんざり、

もっと実践的な学びプラクティスが必要なんだよ」

 

 

なるほど、それで君はこの場に来ているんだね。

 

 

もう一つ質問してみた。

 

 

それは自分の会社でもできるんじゃない?

 

 

「うん、できるよ。でも範囲が狭いんだ」

 

 

どんな?

 

 

「ユーザー像があまりにも狭いんだ」

 

 

そうか、もっと色んな場で自分のチカラを試してみたいのかい?

 

 

「そうそう、だからこの場にきたんだよ」

 

 

さらにもう一つ踏み込んで聞いてみた。

 

 

あなたのゴールはなんですか?

 

 

「・・・僕のゴールは・・・」

 

 

恥ずかしがらずに言ってごらん。

 

 

彼は僕の耳元で

「○○○○をしたいんだ」

 

と答えてくれた。

 

 

彼に向き合って見えてくるものは、明るい未来だった。

 

デザイン思考もUXもそこにゴールがあるんじゃないだろうか。

 

 

彼のゴールもそこにあり。

 

 

あなたのゴールもそこにありますか?

 

 




最後まで読んでくださってありがとうございます。

 

Design Thinking Lab 

Text by Hirosato Okuma

HCD Creative Director of FUTUREs PLACE

 

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